医院医疗投诉应急处置应急预案演练脚本.docx

医院医疗投诉应急处置应急预案演练脚本

场景设置：某三甲医院门诊大厅

时间：工作日上午9:30，门诊就诊高峰时段，大厅内候诊患者约80人，各诊室均在接诊，收费处、药房窗口排队长度约10人。

第一阶段：投诉触发与初始响应（9:30-9:35）

门诊大厅收费窗口3号前，62岁患者家属林某（男性，45岁，情绪激动）用力拍打窗口台面，声音嘶哑地喊道：“你们医院到底怎么回事？我妈昨天做的CT，今天来拿报告说找不到了！我们昨天早上8点就来排队做的，今天特意请假过来，现在告诉我报告丢了，我妈还等着这个结果看下一步怎么治呢！”

林某的喊声瞬间吸引了周围候诊患者的注意，3名附近的患者停下脚步张望，1名正在排队