《客户服务》课件——项目2 客户接待咨询.pptVIP

活动2.2.2客户咨询信息的分类1．基于客户咨询内容的信息分类（3）产品服务咨询。产品服务信息咨询一般体现在售前服务和售后服务，售前服务主要是产品的相关信息的咨询以及企业基本信息的咨询；售后服务主要表现在产品出售后，企业所提供的相关服务活动。一般情况下，客户在进行产品服务咨询时，主要是针对售后服务的咨询，如送货上门、产品更换、产品保修等。活动2.2.2客户咨询信息的分类2．基于客户类别的咨询信息分类（1）一般客户咨询信息。由于一般客户多为个体或小群体消费，且消费金额占总量的比例较少。他们主要关心是与自己切身经济利益相关的一些信息。活动2.2.2客户咨询信息的分类2．基于客户类别的咨询信息分类（2）重要客户咨询信息。为企业创造最大价值是企业的重要客户这一类群体，他们是企业创造利润的主要源泉。企业的重要客户在进行咨询时，他们主要关注的是商品的品质以及服务质量，如消费环境、人文关怀、商品质量等。活动2.2.2客户咨询信息的分类2．基于客户类别的咨询信息分类（3）潜在客户咨询信息。潜在客户是企业发展的重要利润源泉。对于企业来说，这部分群体组成结构较为复杂，一般客户和重要客户难以分辨出来。由于他们对商品和企业的认知较浅，所以他们在咨询过程中所咨询的信息量较大，如企业品牌、商品价格、商品品质、优惠政策等。活动2.2.2客户咨询信息的分类知识拓展客户咨询信息分类的意义（1）有利于企业的自身完善。（2）有利于提高客户满意度和忠诚度。（3）有利于企业形象的宣传。活动2.2.3客户咨询方式的分类1．现场咨询现场咨询就是客户本人或委托他人到企业或门店、前厅进行咨询活动。这种咨询方式是最为重要的咨询方式，大多数客户都采用这种方式进行咨询活动。现场咨询活动能直接给客户带来产品的直观感受，更能感受企业的服务质量。活动2.2.3客户咨询方式的分类2．电话咨询电话咨询就是通过电话设备通话交流进行的咨询活动。目前，电话成为人们沟通的主要沟通工具，是咨询方式的主要形式之一。电话咨询最大的好处就是给客户带来了非常大的便利，可以随时随地地进行咨询活动。但这种方式的咨询活动，不能给客户带来产品直观感受。活动2.2.3客户咨询方式的分类3．网络咨询网络咨询就是通过网络信息进行的咨询活动。随着网络深入人们日常的交流中，网络交流成为人们常用的沟通形式。网络咨询是咨询方式的主要形式之一。它能够图文声像并茂，让客户足不出户就可以有一个较为直观的感受，同时也给客户带来方便。但这种咨询方式使客户始终只是通过视频或图像声音进行了解，无法触摸产品和现场感受企业的服务，而且网络信息虚假性较高。活动2.2.4客户咨询的流程1.客户现场咨询流程活动2.2.4客户咨询的流程2.客户电话咨询流程活动2.2.4客户咨询的流程3.客户网络咨询流程5谢谢！项目2客户接待咨询任务2.1客户接待活动2.1.1客户接待的内涵及重要性1．理解客户接待的内涵客户接待是指社会组织（包括营利性和非营利性机构）对其有经济利益相关的来访者（包括个人、团体等）所进行的迎接、接洽和招待活动，是企业和客户相互交往的方式。活动2.1.1客户接待的内涵及重要性客户接待与家庭接待、公务接待的区别目的上内容上形式上活动2.1.1客户接待的内涵及重要性2．了解客户接待的重要性（1）为客户打造良好的第一印象。（2）是做好企业客户关系管理的前提工作。活动2.1.1客户接待的内涵及重要性知识拓展“客户就是上帝”的接待理念“客户就是上帝”源于西方的营销服务理念。围绕一切“以客户为中心”，满足客户的要求，把客户作为工作中心的服务思路，覆盖企业发展的每一个方面。客户接待服务作为企业客户关系管理的一个重要组成部分，一切围绕客户要求进行工作。应换位思考，了解什么是客户最需要的服务，而不是企业按照自己所设的服务去满足客户的要求。尤其在接待服务时，应考虑客户内心深处的想法，满足他们未表达出来的意思。活动2.1.2客户接待礼仪1．端正大方的仪容仪态（1）仪容。仪容通常是指人的外观、外貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。（2）仪态。仪态一般指一个人的个性特点和风格气质。简单来说，一个人的仪态是根据其姿态、行为、性格等元素相结合起来的给别人的一种感受。活动2.1.2客户接待礼仪2．行之