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2026蚂蚁居家云客服测评考试题及参考答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪项不属于蚂蚁居家云客服的核心服务范围？

A.家庭保洁（日常/深度）

B.家电维修（空调/冰箱）

C.宠物寄养（犬猫短期托管）

D.搬家服务（跨城/同城）

2.用户通过蚂蚁居家平台下单后，服务人员需在多久内完成首次联系确认？

A.30分钟

B.1小时

C.2小时

D.4小时

3.根据《蚂蚁居家服务协议》，用户在服务开始前2小时内无合理理由取消订单，需承担多少比例的违约金？

A.10%

B.30%

C.50%

D.100%

4.当用户反馈服务人员未携带平台要求的“标准化工具包”时，云客服的正确处理流程是？

A.直接告知用户“工具问题由服务人员自行负责”

B.记录用户反馈，转接至“服务质量监督组”并承诺24小时内回访

C.要求用户拍摄工具包照片，确认后补偿50元无门槛券

D.联系服务人员核实，若属实则立即终止服务并安排新人员上门

5.以下哪类用户咨询需优先标记“紧急处理”？

A.用户询问“明天的保洁服务能否提前1小时”

B.用户称“维修师傅已迟到40分钟且无法接通电话”

C.用户反馈“上次保洁后家中贵重物品丢失”

D.用户要求“修改订单中的服务地址”