《客房服务与管理》课件 项目八 房务中心和信息化管理.pptx

项目八

房务中心和信息化管理;;学习任务1

房务中心管理;;1.接听电话

1）及时接听电话。确保在电话铃响三声之内接起。

2）主动问候并自报身份。接听电话后，首先向对方致以问候，然后清晰准确地报出所在部门和个人身份，并明确表示愿意提供服务。

3）认真倾听并复述确认。仔细倾听对方的陈述，随后复述主要细节，并请对方确认。;2.应答客人

1）应答规范。回答应简洁明了、准确无误，并保持耐心。

2）无法即时答复时。若遇到无法立即回答的问题，应先向客人表示歉意，及时向上级汇报并请示，尽快给予客人答复。

3）通话结束时。通话结束时，应让客人先挂断电话，并以礼貌用语告别：“再见，先生/女士，感谢您的