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酒店前台与接待人员绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务与满意度

客户满意度评分

35%

90分以上

根据客户反馈调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格

投诉处理效率

95%以上客户投诉在规定时间内解决

统计每月客户投诉数量及解决时间，达到目标值为满分，每低5%扣除2分

服务态度与专业性

无客户投诉服务态度问题

由质检部门抽查服务过程，每月至少2次，无投诉为满分，出现投诉按严重程度扣分

预订准确性

预订错误率低于1%

统计每月预订错误次数，每出现1次错误扣1分，最低扣至0分

多语种服务能力

能流利使用至少2门外语接待国际客人

由外宾评分或质检部门考核，每掌握一门外语加5分，最高加25分

工作效率与准确性

前台操作响应时间

30%

平均响应时间不超过30秒

统计每日客户咨询到回应时间，每月取平均值，不超过30秒为满分，每超10秒扣1分

结账错误率

结账错误率低于0.5%

财务部门抽查结账单