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养老院家属沟通与反馈制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务条例》等行业法规，参照养老服务机构服务标准及企业内部风险防控要求制定，旨在规范养老院家属沟通与反馈管理，提升服务质量，防范运营风险，保障老年人合法权益。

第二条本制度适用于养老院各部门、下属单位及全体员工，涵盖老年人亲属咨询接待、意见征询、投诉处理、满意度调查等全流程沟通管理，以及家属反馈信息的记录、分析、整改与闭环管理。

第三条本制度下列术语含义：

（一）家属沟通专项管理：指养老院为老年人亲属提供的咨询解答、意见征询、投诉受理等常态化互动机制，及其配套的流程、标准与监督体系；

（二）沟通风险：指因沟通不及时、不充分、不规范引发的服务纠纷、舆情事件或老年人权益受损情形；

（三）反馈合规：指家属反馈信息的收集、传递、处置、回应等环节符合制度规定、法规要求及伦理规范。

第四条家属沟通与反馈管理遵循以下原则：

（一）全面覆盖：保障家属沟通渠道畅通，覆盖服务全过程、各环节；

（二）责任到人：明确各层级、各岗位沟通职责，实现闭环管理；

（三）风险导向：聚焦高频风险点，强化前置预防与应急处置；

（四）持续改进：通过反馈分析优化服务，动态完善沟通机制。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对家属沟通与反馈管理负总责，统筹资源保障制度落实；分管领导为直接责任人，负责具体组织协调与监督考核。

第六条设立家属沟通与反馈管理领导小组，由公司主要负责人牵头，成员包括运营、护理、市场、法务等相关部门负责人，履行以下职能：

（一）统筹制定与修订本制度及配套细则；

（二）协调跨部门重大沟通风险处置；

（三）监督考核各层级沟通管理成效。

第七条明确领导小组下设工作组，由运营部牵头，负责日常沟通管理，具体职责包括：

（一）建设维护家属沟通平台（线上/线下）；

（二）分析反馈数据，提出服务改进建议；

（三）定期编制沟通管理报告。

第八条牵头部门（运营部）职责：

（一）负责家属沟通制度的宣贯培训；

（二）组织开展沟通风险排查与评估；

（三）监督整改家属反馈的共性问题。

第九条专责部门（护理部、市场部）职责：

（一）护理部负责家属日常咨询解答，规范护理服务沟通标准；

（二）市场部负责满意度调查、舆情监控，管理家属投诉渠道。

第十条业务部门/下属单位职责：

（一）落实本层级家属沟通岗配置与培训；

（二）执行沟通记录规范，及时上报重大反馈事项；

（三）开展家属沟通效能自查。

第十一条基层执行岗责任：

（一）遵守岗位沟通操作手册，不得推诿、敷衍；

（二）对敏感反馈信息（如疑似虐待、重大安全事件）履行强制上报义务；

（三）签署岗位合规承诺书。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条业务操作合规标准：

（一）建立分级沟通响应机制，一般咨询应在X小时内初响应，重大投诉24小时内启动专项处置；

（二）规范沟通话术，制作标准化沟通范本，避免不当承诺；

（三）家属接待场所应设置独立区域，配备录音设备（需提前告知）。

第十三条禁止性行为：

（一）严禁泄露老年人隐私信息；

（二）禁止向家属推销非必要产品或服务；

（三）不得以沟通为由设置不合理收费。

第十四条沟通风险防控点：

（一）服务变更沟通：调整探视时间、费用方案等事项需提前X日书面通知；

（二）负面反馈处置：对投诉内容应72小时内核实，7日内反馈初步处理意见；

（三）家属情绪安抚：遇激烈情绪家属应先隔离沟通，避免现场升级。

第十五条特殊场景管理：

（一）失智老人家属沟通：采用图文、视频等多元化方式传递信息，避免文字疲劳；

（二）境外家属沟通：使用多语种平台，配合第三方翻译机构保障信息准确性。

第十六条投诉处理规范：

（一）建立投诉分级流程，普通投诉由护理部处理，重大投诉由领导小组协调；

（二）投诉处理结果需经家属确认，留存书面记录。

第十七条沟通效果评估：

（一）每月开展家属沟通满意度抽样调查；

（二）分析反馈数据，形成《家属沟通趋势报告》。

第四章专项管理运行机制

第十八条动态更新机制：

（一）每年X月对照行业新规、监管要求修订制度；

（二）重大服务事件后立即启动机制完善。

第十九条风险识别预警机制：

（一）运营部每季度排查沟通风险点，如家属投诉率超X%需发布预警；

（二）建立风险台账，明确整改时限与责任人。

第二十条合规审查机制：

（一）新增沟通渠道（如APP、热线）需经合规审查；

（二）家属反馈处理结果