城市轨道交通客运服务（第2版）课件：城市轨道交通客运服务质量监督.pptx

城市轨道交通客运服务质量监督

1城市轨道交通服务质量标准

服务质量标准不仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控、可考核的服务产品性能的指标,而且是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范,以及工作人员(尤其是一线服务人员)素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心,是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象,以现行的规章制度为依据,在服务工作实践的基础上,协调一致地制定并实施服务质量标准。通过建立一套质量控制体系,将他控、自控和互控结合起来,将预先控制、现场控制和事后控制结合起来,实现质量管理的制度化、科学化。

一、服务质量标准化内容城市轨道交通服务质量标准化是对