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电子商务代客服服务合同协议（2026年）

甲方（服务委托方）：[甲方全称]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系方式：[电话/邮箱]

乙方（服务提供方）：[乙方全称]

法定代表人/负责人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系方式：[电话/邮箱]

鉴于甲方在电子商务领域开展业务，需要专业的客户服务支持；乙方拥有提供电子商务代客服服务的专业能力、技术和人员。为明确双方权利义务，根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，经双方友好协商，达成以下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供电子商务代客服服务（以下简称“服务”）。服务内容包括但不限于：

（1）通过甲方指定的在线聊天渠道（如网站/App内客服系统），解答客户关于产品咨询、购买流程、活动规则等售前问题；

（2）协助处理订单确认、支付状态查询、物流信息跟踪等售中事务；

（3）受理并处理客户关于产品使用、售后服务、投诉建议、退换货申请等售后问题；

（4）根据甲方要求，通过电子邮件、电话或甲方指定的社交媒体平台等渠道，进行客户沟通与服务；

（5）甲方另行书面约定的其他代客服服务事项。

1.2服务语言：乙方服务人员将使用[中文/英文/其他语言]与甲方客户进行沟通。

1.3服务渠道：乙方主要通过甲方指定的以下渠道提供服务：[具体渠道列表，如甲方官方网站内嵌客服系统、指定电商平台官方客服接口、官方微信公众号客服等]。

1.4服务标准：

（1）在线渠道（如聊天系统）客服响应时间：系统在线期间，对客户发起的会话在[三十（30）]分钟内给予首次响应；

（2）电话客服接听响应时间：工作时间内，电话客服热线在[二十（20）]秒内接听；

（3）一般客户咨询问题处理时限：在[二十四（24）]小时内给予初步解决方案或反馈；

（4）投诉类问题响应与处理：收到投诉后[四（4）]小时内确认接收，并在[四十八（48）]小时内提供处理方案或进展更新；

（5）客户满意度：力争达到甲方设定的[具体百分比，如85%]或合同约定的其他服务质量指标。

1.5数据接入与权限：经甲方书面授权，乙方为履行本协议服务，可按照约定方式接入甲方指定的系统（包括但不限于[具体系统名称，如电商平台后台管理系统、CRM系统、订单处理系统]），获取必要的服务数据。乙方承诺仅将获取的数据用于提供本协议项下的代客服服务，并严格遵守甲方关于数据访问范围和使用权限的要求，采取不低于行业标准的保密和安全措施保护甲方数据及客户信息。

第二条服务期限与续约

2.1本协议服务期限自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[终止年]年[终止月]月[终止日]日止，共计[期限时长]。

2.2若本协议期限届满前[具体天数，如三十（30）]日，双方未就续约事宜达成书面协议，本协议自动续约[续约时长]，续约次数不限/续约次数不超过[次数]次。续约条件按本协议第[相关条款号]约定执行。

2.3任何一方有权在服务期限届满前[具体天数，如三十（30）]日内，以书面形式通知对方解除本协议。提前解除需承担[约定违约责任或无违约责任]。

第三条费用与支付

3.1服务费用：

（1）本协议项下服务的收费标准为[具体收费方式，如：固定月费人民币[金额]元整/按处理有效会话数量收费，每条[金额]元/混合模式等]。

（2）费用构成包括但不限于服务人员薪酬、培训费用、技术平台使用费、管理费及合理利润。

3.2支付周期：服务费用按[月/季]结算。乙方应在每个结算周期结束后[具体天数，如十（10）]日内，向甲方提供符合要求的费用账单。甲方应在收到账单后[具体天数，如十五（15）]日内，将当期应付款项支付至乙方指定账户。

3.3支付方式：甲方应通过银行转账方式支付服务费用。乙方指定收款账户信息如下：

开户名称：[乙方全称]

开户银行：[银行名称]

银行账号：[银行账号]

3.4发票：甲方有权要求乙方开具符合国家税务规定的[增值税专用发票/增值税普通发票]。发票开具时间为甲方付款前/付款后[具体天数，如五（5）]日内。乙方有义务按甲方要求提供发票。

3.5费用调整：协议履行期间，如遇国家政策调整、行业重大变动等不可归责于双方的因素，导致乙方成本发生重大变化，经双方友好协商，可对服务费用进行调整。任何一方提出调整请求，应在拟调整生效前[具体天数，如三十（30）]日书面通知对方，并提供相关证明。协商不成的，可按本协议第[相关条款号]约定处理。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

（1）有权要求乙方按照本协议约定及甲方明确的书面要求提供服务；

（2）有权对乙方的服务过程