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物业公司特殊群体关怀服务制度

第一章总则

第一条制定目的

为深入践行“以人为本、服务为民”的物业服务理念，规范本物业公司对小区内特殊群体的关怀服务工作，切实解决特殊群体在日常生活中的实际困难，保障其合法权益，提升居住幸福感与安全感，营造温馨、和谐、包容的社区氛围，结合本物业管辖区域实际情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本物业公司全体员工、各服务项目部门，以及管辖小区内所有特殊群体，包括但不限于：独居老人、空巢老人、高龄老人、残疾人、困境儿童、孕妇、哺乳期妇女、低保对象、低保边缘家庭、残疾军人、退役军人及军人遗属等需重点关怀的群体（以下统称“特殊群体”）。

第三条核心原则

1.尊重平等原则：尊重特殊群体的人格尊严、生活习惯和个人隐私，杜绝任何歧视、偏见行为，为其提供与其他业主平等、公正的服务。

2.精准帮扶原则：通过全面摸排、建立档案，精准掌握特殊群体的具体需求，针对性提供个性化、差异化关怀服务，避免形式化、表面化。

3.便民高效原则：简化服务流程，提升服务响应速度，为特殊群体提供便捷、高效的服务，切实解决其急难愁盼问题。

4.长效坚持原则：建立常态化关怀机制，将特殊群体关怀服务纳入日常物业服务工作，持续优化服务内容，确保关怀服务长期、稳定开展。

5.协同联动原则：加强与社区居委会、街道办、医疗机构、志愿者组织等相关单位的沟通协作，整合资源，形成关怀合力，提升服务质量。

第二章组织架构与责任分工

第四条组织架构

成立特殊群体关怀服务专项工作组，明确层级责任，确保各项服务落地见效：

1.组长：物业公司总经理，负责统筹规划关怀服务工作，审批服务方案、专项经费，协调重大问题。

2.副组长：各项目负责人、客服主管，协助组长开展工作，监督服务执行情况，协调各部门联动，及时反馈服务问题。

3.成员：客服人员、秩序维护员、保洁员、维修人员、楼栋管家及志愿者，负责具体关怀服务的实施、信息收集、档案更新等工作。

第五条责任分工

1.客服部/楼栋管家：负责特殊群体信息摸排、档案建立与动态更新；受理特殊群体服务申请、需求反馈，协调各部门落实服务；定期开展回访，收集服务评价，优化服务内容；负责节日慰问、活动组织及宣传工作。

2.秩序维护部：负责特殊群体出行安全保障，包括小区内无障碍通道畅通维护、夜间巡逻重点关注、紧急情况应急处置；为行动不便群体提供开门、搀扶、护送等便民服务；在学校、幼儿园门口设置护学岗，保障儿童安全。

3.工程部：负责小区内无障碍设施（坡道、扶手、电梯无障碍按钮等）的日常巡检、维修与维护，确保设施完好可用；为特殊群体提供上门维修服务（水电、家电、管道等），优先响应、快速处置；定期对特殊群体居住环境进行安全排查（燃气、电路等）。

4.保洁部：负责特殊群体居住区域（楼道、门口等）的清洁保洁，增加清扫频次；协助行动不便群体清理室内垃圾、整理居住环境；定期对小区公共区域进行卫生消杀，保障特殊群体居住环境安全卫生。

5.财务部：负责特殊群体关怀服务专项经费的预算、拨付与管理，确保经费专款专用，定期公示经费使用情况，接受监督。

第三章特殊群体信息摸排与档案管理

第六条信息摸排

1.摸排方式：采取“上门走访、电话询问、社区联动、业主申报”相结合的方式，对小区内特殊群体进行全面摸排，做到底数清、情况明、需求准。

2.摸排内容：包括特殊群体姓名、年龄、家庭住址、联系方式、家庭情况、身体状况、具体需求（生活照料、医疗帮扶、精神慰藉、便民服务等）、特殊困难等信息，重点标注独居、失能、重病等重点关怀对象。

3.摸排频次：新入住业主自入住之日起15日内完成排查；现有特殊群体每季度复核一次，及时更新信息，确保信息准确无误；每年开展一次全面摸排，做到不遗漏、不重复。

第七条档案管理

1.建立专项档案：为每一位特殊群体建立个人专属关怀档案，详细记录摸排信息、服务记录、回访情况、需求变更等内容，实行“一人一档”管理。

2.档案更新：安排专人负责档案动态更新，每次服务完成后及时记录服务内容、服务时间、服务人员及业主评价；特殊群体信息发生变更（如住址变动、需求调整、身体状况变化等）时，24小时内完成档案更新。

3.档案保密：严格遵守保密规定，特殊群体档案仅限专项工作组成员查阅、使用，严禁泄露个人隐私（如身份证号、病历、家庭情况等），不得用于与关怀服务无关的用途。

4.档案留存：档案留存期限不少于特殊群体在本小区居住期限，居住期满后，档案整理归档，留存备查。

第四章关怀服务内容与标准

第八条老年群体（独居、空巢、高龄老人）关怀服务

1.日常照料服务：每周至少上门走访1次、电话回访不少于2次，了解老人生活状况、饮食起居及需求；为行动不便老人提供代买生活用品、代取快递、代缴水电费、代买药品等服务，