医患沟通不良引发纠纷演练脚本.docxVIP

医患沟通不良引发纠纷演练脚本

（急诊室走廊，灯光惨白，电子叫号器循环播放“请32号患者到2号诊室”。长椅上零散坐着候诊患者，墙角血压仪发出“滴滴”提示音。穿蓝白条纹病号服的王建国半躺在轮椅上，左手手背肿着，输液管里的药水一滴一滴往下落。他妻子李淑芬攥着缴费单，指甲在纸边掐出褶皱，眼睛盯着诊室门，胸脯剧烈起伏。）

李淑芬（突然站起来，猛拍护士站台面）：护士！护士！我们都等了一个多小时了！我老伴儿手被机器压的，当时血直冒，现在肿成这样（拽起王建国左手，青紫色的手背鼓得像发面馒头），你们就给输个葡萄糖？刚才那个大夫看了两眼就走，问他啥也不说！

（分诊护士小吴正在电脑前登记信息，被拍得肩膀一抖，抬头时堆起笑）：阿姨您别急，急诊今天外伤患者特别多，张医生刚才在处理一个刀伤病人，这就过来。您老伴儿的情况我们都登记了，肿胀是软组织挫伤的正常反应——

李淑芬（打断，声音拔高）：正常反应？正常反应能肿成紫茄子？我问那个大夫“要不要拍CT”，他说“着什么急”；问“会不会留后遗症”，他说“现在说这个早”！我们大老远从县城赶过来，不是看你们甩脸子的！（转身冲诊室门喊）张医生！张医生在不在？

（诊室门开了条缝，穿白大褂的张诚探出头，口罩拉到下巴，手里捏着病历夹，眉头拧成疙瘩）：李淑芬是吧？我这刚处理完2床的缝合，你再等五分钟。

李淑芬（一步跨到诊室门口）：五分钟？我们已经等了五十分钟！我老伴儿手要是废了，你们负得起责吗？

张诚（捏了捏鼻梁，语气生硬）：我让护士给你们测过血压、查过血常规，目前没有缺血性坏死迹象。软组织挫伤急性期就是会肿胀，你要非觉得有问题，等会我开个X光单子，爱拍不拍。（转身要关门）

李淑芬（伸手拦住门）：什么叫“爱拍不拍”？你这是大夫说的话吗？我老伴儿干了三十年木工，就靠这双手吃饭，要是落下残疾……（突然哽咽）我们农村人不懂那些术语，就想知道到底严不严重，能不能治好！你倒好，问三句回一句，跟审犯人似的！

张诚（提高声音）：我每天看四十多个病人，每个都像你这样围追堵截，还看得了病吗？刚才让护士跟你解释病理机制，你说“听不懂”；让你等我做完手术，你说“等不起”。现在又怪我态度不好？我态度好的时候你怎么没看见？（手指戳向护士站）刚才给3床老奶奶调点滴速度调了十分钟，人家子女说“辛苦了”，你呢？

（候诊区原本低声交谈的患者家属纷纷抬头，有个戴眼镜的中年男人掏出手机对准这边。王建国在轮椅上扯李淑芬衣角，声音虚弱）：淑芬，算了……手没那么疼……

李淑芬（甩开丈夫的手，眼泪砸在缴费单上）：算了？你说得轻巧！上个月村东头老周头也是手受伤，在镇医院没查清楚，后来肌肉坏死截了指！现在想起来都后怕……（转向张诚）大夫，我不是要闹，就求你好好跟我说，我老伴儿这手到底要不要紧？需要做什么检查？我们听你的！

张诚（低头翻了翻王建国的病历，语气稍微缓和，但语速还是很快）：刚才说过了，目前看是单纯软组织挫伤，肿胀是因为毛细血管破裂渗出。要是实在不放心，就做个X光排除骨折，再做个B超看韧带损伤程度。但以我的经验，没必要——

李淑芬（又急了）：什么叫“以你的经验”？你经验能比仪器准？我们镇医院大夫就说“经验没问题”，结果老周头耽误了！你要是觉得没必要，那出了问题你负责？

张诚（把病历往桌上一摔）：我负责？我负什么责？我又没不让你做检查！现在就开单子，你去缴费，做完拿结果回来！（抓起笔在处方单上快速划拉，纸张发出刺啦声）

李淑芬（抓起处方单，指甲几乎戳破纸）：好！做！我倒要看看是我无理取闹，还是你们大夫懒省事！（转身推轮椅，轮子卡在走廊地砖缝里，猛地一颠，王建国疼得闷哼）

（护士长陈芳从办公室出来，手里端着两杯热水，见状快步走过来，把水杯塞给李淑芬）：大姐，手凉了吧？我刚泡的红枣茶。张医生，你先去处理1床的体温异常，这里我来。（转向李淑芬，弯腰帮她摆正轮椅轮子）刚才我都听见了，您心疼老伴儿，我理解。换作是我家人，我也坐不住。（指了指王建国的手）您看这肿胀虽然明显，但皮肤颜色还没发暗，说明血运没问题。张医生急着处理刀伤病人，是因为那患者动脉出血，再晚五分钟可能有危险——您说咱急诊大夫，是不是得先顾着更急的？

李淑芬（捏着水杯，情绪缓和些）：我知道急诊忙，可他跟吃了枪药似的……

陈芳（笑）：张医生是外科一把刀，就是嘴笨。上个月有个大爷肠梗阻，他怕家属着急，下了手术台没脱手套就去解释病情，结果被家属骂“不讲究卫生”。（压低声音）其实他刚才给您老伴儿查的时候，特意按了按手指末梢，看回血情况，这是查血运的关键步骤，只是没跟您说清楚。

李淑芬（低头搅着杯里的红枣）：那……他说的X光和B超，到底用不用做？

陈芳（掏出手机翻出图片）：您看，这是上周类似病例的B超结果，和您老伴儿的情况差不多，后来保守治疗好了。要是您实在不放心，咱就做个X光，买个安心。费用大概两百多，农村合作医疗能报七成。