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IT服务质量管理手册

第1章服务管理体系概述

1.1服务管理的基本概念

服务管理（ServiceManagement）是组织通过系统化、结构化的方式，对服务的交付、支持与持续改进进行规划、执行与控制的过程。它涵盖了从服务需求识别到服务交付、监控、改进的全生命周期管理。在现代企业中，服务管理已成为提升客户满意度、优化资源配置、实现组织目标的重要支撑体系。根据国际服务管理协会（ISMM）的定义，服务管理是组织对其服务的交付、支持与持续改进进行规划、执行与控制的过程。

服务管理的核心在于以客户为中心，通过标准化、流程化、数据化的方式，确保服务的高质量与一致性。服务管理不仅关注服务的