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处理客人卫生投诉的标准话术与记录表试题库及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.客人投诉房间有异味，以下回复合适的是（）

A.不可能，我们刚打扫过

B.很抱歉给您带来不便，马上为您处理

C.这很正常，忍忍就好

D.我们没办法解决

2.处理卫生投诉时，首先要（）

A.解释原因

B.表示歉意

C.推卸责任

D.要求客人等待

3.客人投诉卫生间有污渍，应（）

A.让客人自己清理

B.立即安排清洁

C.说下次注意

D.不予理会

4.记录客人卫生投诉时，不需要记录（）

A.客人姓名

B.投诉时间

C.客人职业

D.投诉内容

5.当客人情绪激动投诉卫生问题，应（）

A.与客人争吵

B.耐心倾听安抚

C.转身离开

D.要求客人冷静

6.回复客人卫生投诉时，语气要（）

A.强硬

B.温和

C.冷漠

D.随意

7.处理卫生投诉后，要（）

A.不再跟进

B.询问客人满意度

C.当作没发生

D.责怪员工

8.客人投诉床单有污渍，应（）

A.换个房间

B.马上更换床单

C.说不影响使用

D.让客人自己换

9.记录卫生投诉时，要（）

A.随意记录

B.客观准确

C.夸大事实

D.隐瞒问题

10.对于客人卫生投诉，应（）

A.拖延处理

B.及时响应

C.