任务二 电话沟通.pptVIP

（3）表达的技巧电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善电话表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？（3）表达的技巧（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原则：◆陈述事实要简洁；◆说明要点有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：■When(什么时候？)■Where(什么地方？)■Who(谁？)■What(什么事情？)（3）表达的技巧（3）将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默（4）列出电话清单第一步：必要性审查第