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保险行业客户服务与管理指南（标准版）

第1章保险客户服务基础理论

1.1保险客户服务的定义与重要性

保险客户服务是指保险公司为客户提供在保险产品购买、保险合同管理、理赔服务、增值服务等方面提供的专业性、系统性、持续性的服务活动。保险客户服务是保险业核心竞争力的重要组成部分，是实现保险产品价值、提升客户满意度、增强客户黏性、促进保险市场发展的重要保障。

根据中国保险行业协会（CIAA）发布的《保险客户服务标准》（2021版），保险客户服务应遵循“客户为中心”的原则，注重服务的完整性、专业性与个性化。保险客户服务不仅涉及理赔、咨询、保单管理等基础服务，还包括产品介绍、风险评估、保险