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保险理赔处理与客户关系管理手册

第1章保险理赔处理流程

1.1理赔申请与受理

理赔申请是保险理赔流程的起点，客户可通过保险公司官网、APP或线下服务网点提交理赔申请。申请需包含事故证明、保单信息、损失明细等资料。保险公司应设立统一的理赔申请入口，确保客户能便捷提交资料。对于重大事故，需提供视频、现场照片等辅助证明材料。

申请提交后，保险公司应启动初步审核流程，确认客户身份、保单有效性及事故真实性。对于已生效的保单，保险公司需在2个工作日内完成初步审核，并向客户发送受理通知。保险公司在受理申请后，应建立客户联系机制，确保客户及时了解理赔进度。

保险公司应设置理赔申请时间限制，如重大事故需在72小时内提交，其他事故在3个工作日内提交。保险公司在受理申请后，应记录客户联系方式、申请时间、申请内容等信息，确保信息可追溯。保险公司在受理申请后，应向客户发送理赔申请确认函，明确申请内容及后续流程。

1.2理赔资料审核与提交

保险公司需对客户提交的理赔资料进行完整性检查，确保包含保单号码、事故时间、地点、损失金额、证明材料等关键信息。保险公司应建立资料审核标准，对不同类型的理赔案件设置不同的审核流程。例如，重大事故需由理赔专员、风控部门、法务部门联合审核。

保险公司在审核资料时，需核对客户身份信息、保单信息、事故真实性，并确保资料格式符合要求（如PDF、扫