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2025年餐饮服务质量管理规范手册

第1章总则

1.1术语定义

本规范所称“餐饮服务质量管理”是指餐饮服务提供者为确保食品卫生、服务规范、环境整洁、员工素质等各项服务质量达到国家标准和行业规范要求而进行的系统性管理活动。“餐饮服务提供者”指依法设立的餐饮单位、餐饮服务经营单位及其分支机构，包括食堂、快餐店、餐厅、酒店、咖啡馆等。

“食品安全”是指餐饮服务过程中，食品在生产、加工、储存、运输、配送等环节中，不发生对人体健康有害的食品安全事故。“服务规范”是指餐饮服务过程中，从业人员在服务流程、服务态度、服务效率等方面符合国家和行业标准的行为准则。“服务质量评价”是指通过定量和定性相结合的方式，对餐饮服务提供者在服务过程中的各项指标进行系统评估，以衡量其服务质量水平。

“服务投诉”是指消费者在餐饮服务过程中，因服务态度、服务内容、服务效率等方面问题向监管部门或第三方机构提出的意见、建议或投诉。“食品安全标准”是指由国家卫生健康委员会、国家市场监督管理总局等相关部门制定的，用于指导餐饮服务食品安全操作的规范性文件。“服务质量管理体系”是指餐饮服务提供者为实现服务质量目标而建立的组织结构、管理制度、流程规范和人员培训体系。

1.2目的与原则

本规范旨在建立统一、科学、系统的餐饮服务质量管理体系，提升餐饮服务的整体服务水平，保障消费者健康与权益，推动餐饮行业高质