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养老院服务质量监控制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全与卫生规范》等行业法律法规，结合企业内部风险防控需求及服务质量提升目标制定。制度旨在规范养老院服务全流程质量管控，防范服务风险，保障老年人合法权益，实现服务标准化、精细化、长效化管理。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖服务协议签订、日常照护、膳食管理、医疗协调、安全管理、投诉处理等所有服务场景，以及涉及第三方合作机构（如供应商、外包服务商）的管理活动。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“XX专项管理”指围绕养老服务质量构建的系统性管控体系，包括风险识别、标准执行、动态监督、持续改进等闭环管理活动；

（二）“XX风险”指因服务流程缺陷、人员操作失误、设施设备隐患、外部环境变化等可能引发的服务质量事故或老年人权益受损事件；

（三）“XX合规”指养老院服务活动符合国家法律法规、行业标准及企业内部规章，包括但不限于照护规范、消防安全、食品卫生、合同履约等方面的合规性要求。

第四条养老院服务质量监控制度遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保服务各环节、各岗位纳入质量管控范围，不留盲区；

（二）责任到人原则：明确各级人员质量管控职责，实现风险责任闭环；

（三）风险导向原则：优先管控重大风险点，动态调整资