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养老院家属沟通与反馈制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（XXXX-XXXX年）》等行业法规，结合企业内部风险防控及服务质量提升需求，制定。旨在规范养老院家属沟通与反馈管理，保障老年人家属合法权益，提升服务透明度与满意度，防范沟通不畅引发的投诉、纠纷及舆情风险。本制度适用于公司总部各部门、各下属养老院及全体员工，覆盖家属咨询接待、意见征询、投诉处理、信息发布等全流程业务场景。

第二条核心术语定义

（一）“家属沟通管理”指养老院通过标准化流程与家属建立双向互动，收集需求、传递信息、化解矛盾的管理活动；

（二）“沟通风