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养老院入住老人家庭沟通与协作制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务机构管理办法》等行业法规及集团母公司关于风险防控与业务流程规范的相关规定制定，旨在明确养老院入住老人家庭沟通与协作的管理要求，规范服务行为，防范专项风险，提升服务质量，促进和谐互动，保障老人权益。同时，结合企业内部管理需求，通过建立系统性沟通协作机制，强化风险管控，优化服务流程，实现老人、家属、服务团队三方共赢。

第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工，覆盖养老院在老人入住申请、服务协议签订、日常照护、紧急处理、满意度反馈等全流程中的家庭沟通与协作活动，以及涉及老人隐私保护、家属参与决策、争议解决等关键环节。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“专项管理”指养老院针对入住老人家庭沟通与协作活动建立的全流程管控体系，包括制度设计、流程规范、风险防控、责任落实、持续改进等环节。

（二）“XX风险”指因沟通不畅、协作不足、操作不规范、信息不对称等导致的服务差错、纠纷、投诉、隐私泄露、老人权益受损等潜在风险。

（三）“XX合规”指养老院在家庭沟通与协作活动中严格遵守法律法规、行业准则及企业内部制度，确保服务行为的合法性、合理性与适当性。

第四条专项管理的核心原则包括：

（一）全面覆盖：确保沟通协作活动覆盖老人服务全周期，无死角