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养老院个性化服务制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业法律法规及集团母公司关于服务品质提升与风险管理的相关规定制定，旨在规范养老院个性化服务流程，防控服务风险，提升老年客户满意度，促进企业可持续发展。同时，为响应公司内部强化风险防控、优化业务流程的管理需求，特制定本制度，确保个性化服务工作的合规性、专业性与系统性。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖养老院在生活照护、健康管理、精神慰藉、文化娱乐、心理支持等方面的个性化服务场景，包括但不限于服务计划制定、服务实施、效果评估、投诉处理等全流程管理。

第三条本制度下列术语定义如下：

（一）个性化专项管理：指养老院基于老年客户个体差异，制定并实施差异化、定制化服务方案的管理活动，包括需求评估、方案设计、服务执行、动态调整等环节。

（二）服务风险：指在个性化服务过程中可能引发服务中断、服务事故、客户投诉、法律纠纷等不利后果的潜在因素，如评估偏差、方案不匹配、执行不规范等。

（三）合规操作：指个性化服务各项工作严格遵循法律法规、行业准则及企业内部制度要求的行为，确保服务行为合法、程序正当、权责明确。

第四条个性化服务管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保个性化服务覆盖所有老年客户群体，无遗漏、无歧视。

（二）责任