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养老院入住老人满意度调查与反馈制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全基本规范》等行业法规及《XX集团内部控制管理办法》等相关规定制定，结合本企业养老院运营管理实际，旨在规范入住老人满意度调查与反馈工作，防控服务质量风险，提升管理水平，促进持续改进。同时，为满足企业内部精细化管理的需求，强化风险防控意识，保障服务运营合规性。

第二条本制度适用于本企业各职能部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院入住老人满意度调查的组织管理、流程执行、数据分析、结果应用及反馈改进等全流程活动，覆盖但不限于服务环境、生活照料、医疗护理、精神慰藉、投诉处理等场景。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）满意度专项管理：指通过系统化调查、反馈收集、数据分析及改进应用，对入住老人满意度进行持续监控与优化的管理活动。

（二）服务质量风险：指因服务不规范、流程缺陷、资源不足或突发事件等导致入住老人满意度下降或权益受损的可能性。

（三）合规反馈机制：指确保满意度调查过程、结果应用及改进措施符合国家法规、行业标准及企业内部规定的管理路径。

第四条满意度专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保调查范围覆盖所有入住老人及核心服务环节，数据采集全面客观；

（二）责任到人原则：明确各级组织及岗位在满意度管理中的职责，