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物业秩序案例

【案例描述】

“五一”假期的一个下午，某公寓服务中心前台来了一位访客，自称是开发商某先生的“太太”，从外地来深圳度假探亲，现和先生联系不上，要求前台工作人员给制作门卡，开门进房休息(该公寓门锁为IC智能门锁)，否则自己今晚就无处可去。

【处理过程】

看到住户亲属焦急的神情，我们做服务工作的真想为她解决实际困难，但是我们的工作流程和规范是：非住户本人要求制门卡进入房间，必须有住户的委托(如电子邮件或书面文件等)。前台人员耐心向住户亲属解释后，住户的“亲属”不但不予理解和配合，反而满口脏话，最后提出让住户的上级领导给予证明(因本公寓内还住有开发商的员工)。拨通电话后，开发商领导在电话中同意我们按服务流程和规范办理。但同时通过管理处另一部内部工作电话指示：该住户已同他太太离婚了，就是为“躲避”前妻的纠缠才住进本公寓，请不要理会她……

【案例点评】

物业管理从业人员服务的最终目的是为物业使用人提供满意、安全、舒适、方便的工作、生活环境，急物业使用人之所急，想物业使用人之所想。在处理问题时，既要灵活掌握，又不能失去原则，更不能随意违反工作流程和制度，否则各项制度和规程形同虚设，最终会给物业使用人造成不必要的损失和伤害。

【案例描述】

一个周末的夜晚，住在某大厦东座的一位小姐到大堂处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工资和公司保险柜的钥匙。