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2026年医疗服务态度提升工作计划

为深入贯彻落实“以患者为中心”的服务理念，持续优化医疗服务体验，切实提升患者就医获得感与满意度，结合国家卫生健康委《关于加强医疗机构药事管理促进合理用药的意见》《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》等文件要求，以及本院“十四五”发展规划中“服务质量提升工程”目标，现制定如下：

一、现状分析与工作定位

随着“健康中国2030”战略的深入推进，人民群众对医疗服务的需求已从“治病救命”向“全程关怀”延伸，对服务态度、就医体验的关注度显著提升。2025年本院患者满意度第三方调查数据显示，门诊服务满意度为91.2%（较2024年提升2.1个百分点），但仍存在三方面短板：一是部分医护人员主动沟通意识不足，约15%的患者反映“检查前解释不充分”“治疗方案沟通简单”；二是特殊人群服务精细化不够，老年患者对“自助机操作困难”“候诊时间较长”的反馈占比达28%；三是服务流程衔接存在断点，住院患者中12%提及“检查科室与病房信息不同步”“多学科会诊协调效率待提高”。

2026年，本院将服务态度提升作为“质量强院”的核心抓手，聚焦“情感共鸣、细节优化、全程陪伴”三大维度，通过理念重塑、流程再造、能力赋能、文化浸润四大路径，推动服务从“标准化”向“人性化”升级，力争实现“患者满意度≥95%、有效投诉率≤0.3‰、医护服务主动性评价≥98%”的年度