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Kano模型在用户调研中的应用.pdf

Kano模型在用户调研中的应用.pdf

    Kano模型在用户调研中的应用

    1.1kano模型起源：满意度的二维模式

    著名市场营销学大师、美国西北大学教授菲利普?科特勒说过：满意是指一个人通过

    对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。在

    竞争日益激烈的当下，用户的满意度直接影响着用户对于企业/产品的忠诚度，进而影响

    用户的粘性和流失。正因如此，每个公司/产品，都想了解自己客户的满意度状况，从而

    制定后续的策略和规划。

    在传统的观念里，可以指出令人满意的反面就是不令人满意。然而赫兹伯格（1974）

    在研究员工满意度时明

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