北师社课件酒店客户关系管理3-6留存客户.pptxVIP

留存客户06

一、客户忠诚计划（一）客户忠诚和客户忠诚度客户忠诚是指客户在有消费需求的时候，对某个企业的产品或服务有偏向性购买的行为。客户忠诚可以分为态度忠诚和行为忠诚两种模式。（二）客户忠诚计划客户忠诚计划是企业为了与客户建立彼此忠诚的关系而设计的管理制度和行动方案。从企业角度，客户要为获得在企业的专属服务权益和待遇而付出对企业品牌的忠诚态度和忠诚行为；从客户角度，企业需要为客户加人忠诚计划并表现出的重复消费行为提供利益回报。（三）客户忠诚计划的发展趋势客户忠诚计划被旅游和酒店企业广泛使用，但越来越多旅游企业也发现，忠诚计划的重要组成部分，即会员权益和积分计划对旅游者品牌选择的重要性在下降。

二、客户复购在实际运营中，并非所有的客户都会加人忠诚计划。客户留存的另外一个表现形式是客户复购。福利和利益留存、内容留存和消息提醒留存等吸引客户。（一）产品和服务创新客户留存的基础是企业的产品和服务。旅游企业除了确保品质外，还需要紧跟消费者需求的变化，不断对产品和服务进行优化，（二）线上体验持续优化旅游企业的数字工具是面向客户的“第一窗口”，在这个虚拟的经营场所，用户体验的断优化是确保客户留存的关键。（三）活动留存对于有趣、有用、有价值的活动，消费者是永远欢迎的。为了吸引老客户留存，旅游企可以制定活动日历，（四）福利和利益留存消费者在进行消费决策时，不仅仅是选择对自己利益最大化的产品，而且还