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产品返修流程方案细则

1范围与术语定义

1.1适用范围

本细则适用于本公司全品类消费电子、智能家居、大家电产品的客户端返修、供应链退回不良品返修、生产过程下线不良品返修的全流程管控，明确各环节操作标准、时效要求、责任界定与质量管控要求，适用于售后服务部、品质部、生产部、仓储部、客户服务部、供应链管理部所有涉及返修业务的岗位人员，所有返修作业必须严格执行本细则要求。

1.2术语定义

1.2.1返修：指对已判定不合格的产品，通过维修、更换零部件、参数校准、结构调整等作业，使其满足交付使用要求或可重新利用的作业过程，本细则所指返修不包含直接判定报废、直接办理退换货的不良品。

1.2.2保内返修：产品处于法定三包有效期及公司承诺延长保修期内，非人为因素导致故障，符合免费返修条件的返修作业。

1.2.3保外返修：超出保修期限、人为因素损坏、私自拆机改装、非本公司授权渠道购入的产品返修，属于收费返修作业。

1.2.4DOA返修：客户签收产品7日内出现功能故障的新品不良，属于特殊优先级返修场景，纳入本细则特殊流程管控。

1.2.5厂内在线返修：生产制造过程中，经IPQC（制程检验）、FQC（成品终检）、OQC（出厂检验）判定不合格，下线进行维修的不良品作业过程。

2组织架构与责任分工

2.1客户服务部

2.1.1负责前端承接终端客户、渠道经销商发起的返修申请，15分钟内响应