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图书馆读者服务及咨询工作制度及流程规范

一、服务基本原则

图书馆读者服务及咨询工作以“读者需求为核心、专业服务为基础、公平包容为准则、隐私保护为底线”为指导思想，贯穿服务全流程。具体遵循以下原则：

1.读者导向原则：所有服务设计与实施以读者实际需求为出发点，通过常态化需求调研、反馈收集机制动态调整服务内容与形式，确保服务贴合不同群体（如学生、科研人员、普通市民）的差异化需求。

2.专业规范原则：服务人员需具备图书馆学、信息检索、文献管理等专业知识，咨询解答需依据权威数据库、馆藏资源及行业标准，避免主观臆断或错误引导；操作流程严格遵循《中国图书馆分类法》《文献著录规则》等国家标准。

3.公平包容原则：面向全体读者开放服务，不因年龄、职业、身体状况、教育背景等差异设置服务门槛；为残障读者、老年读者等特殊群体提供无障碍设施及个性化辅助服务（如盲文索引、语音导航、专人陪同）。

4.隐私保护原则：严格遵守《个人信息保护法》，读者借阅记录、咨询内容、个人信息仅用于服务优化与资源推荐，未经授权不得向任何第三方披露；服务过程中涉及的敏感信息（如课题研究方向、私人咨询内容）需通过加密系统存储，纸质记录定期销毁。

二、岗位设置与职责

为保障服务高效运转，设立分层级、专业化的服务岗位体系，明确各岗位核心职责与协作机制。