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2025年航空客运服务流程与管理手册

第一章总则

第一节适用范围

第二节法律依据

第三节管理职责

第四节服务理念与目标

第二章客运服务流程

第一节客票销售流程

第二节乘机手续办理流程

第三节旅客信息管理流程

第四节服务流程标准化

第三章旅客服务管理

第一节旅客服务政策与标准

第二节旅客投诉处理流程

第三节旅客信息安全管理

第四节旅客服务培训与考核

第四章机场服务管理

第一节机场服务组织架构

第二节机场服务流程规范

第三节机场服务设施管理

第四节机场服务监督与评估

第五章航空服务管理

第一节航班运营管理

第二节航班服务流程

第三节航班延误与取消管理

第四节航班服务保障措施

第六章服务人员管理

第一节服务人员招聘与培训

第二节服务人员考核与晋升

第三节服务人员行为规范

第四节服务人员绩效管理

第七章服务质量评估与改进

第一节服务质量评估体系

第二节服务质量改进措施

第三节服务质量反馈机制

第四节服务质量持续改进

第八章附则

第一节适用范围

第二节解释权

第三节有效期限

第1章总则

一、适用范围

1.1本手册适用于中国国内航空客运服务的全过程管理与服务活动，