65.发生乘客纠纷的处理.pptxVIP

城市轨道交通客运组织——发生乘客纠纷时的处理

一、安全管理原则城市轨道交通安全管理是运营企业的核心任务，当发生安全事件、事故或其他特殊情况时，当值负责人应立即报告行调、相关安全负责人，组织员工采取积极措施处理，遵循的原则为：维持乘客秩序，保护乘客和员工生命安全，保护国家财产，减少经济损失，保护事故现场，以及尽快恢复服务。

二、案例分析2012年10月的一天早上，北京地铁1号线国贸站，一列从苹果园方向驶来的地铁缓缓停靠，车门打开，下车的人流“呼啦”一下从车内涌出，车门外三五名心急的乘客顺着人缝儿往车上钻。一位穿着夹克的男士站在列车门口，被上下车的人流冲得直晃悠，他单手握紧车门旁的扶手，边嚷嚷边用另一只手肘顶了前面正要下车的一名年轻男子。年轻男乘客抬腿向着夹克男就是一脚，两人瞬时扭打起来，上下车的乘客都自觉地绕开他们。列车几乎擦着他们的身子驶出，最终，站台的工作人员和保安合力才勉强将他们拉开。

二、案例分析

二、案例分析

三、处理技巧（一）发生口头纠纷时的处理1.离纠纷乘客最近的站务员马上上前劝架，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客分别带到人少的地方，劝谕他们冷静下来。如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，优先解决争执的问题。劝说其他乘客不要围观，维持好车站正常秩序。站务员处理不了的乘客口头纠纷，通知客运值班员协助处理。2.客运值班员接到现场站务员通知后，可与车站保安人员一起到现场劝