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客房服务与安全管理规范（执行版）

第1章客房服务与安全管理规范

1.1客房入住与退房流程

客房入住流程应遵循“先接待、后入住、再登记”的原则，确保客人安全、有序入住。入住前需完成客史档案登记，包括客人姓名、联系方式、入住时间、房间号、房型、入住人数等信息，并录入系统。客人到达后，前台接待人员需主动问候，引导至前台办理入住手续。入住登记需提供有效身份证件，核对信息无误后办理入住手续，并安排房间。

客房钥匙由前台人员统一发放，需确保钥匙数量与房间数量一致，钥匙应存放在前台保险柜内，防止遗失或误发。入住过程中，需检查客房设施是否完好，包括床铺、床单、被罩、毛巾、浴巾、洗漱用品、空调、电视、电话、浴室用品等是否齐全，如有损坏需及时上报并记录。客人入住后，前台人员需进行首次房态确认，确保房间状态为“可入住”，并通知客房部进行清洁准备。

客人入住后，前台需根据客人需求提供欢迎饮品、茶水等服务，确保客人舒适。客人入住后，需安排客房服务人员进行房间巡查，确保房间内无异常情况，如客人未提出特殊需求，可安排客房人员进行常规巡房。客房入住后，需在房门处张贴“客人已入住”标识，并在系统中更新房态为“入住中”，确保后续服务及时响应。

1.2客房清洁与维护标准

客房清洁应遵循“先清洁后消毒、先大面后小面、先上后下”的原则，确保清洁工作全面、细致。清洁流程分为三个阶段：预清洁、