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航运服务质量管理规范

第1章总则

1.1航运服务质量管理的定义与原则

1.2航运服务的范围与对象

1.3航运服务质量管理的职责分工

1.4服务质量标准的制定与实施

第2章服务流程管理

2.1航次计划与调度管理

2.2航次准备与实施

2.3航次中服务保障

2.4航次结束与反馈

第3章服务人员管理

3.1服务人员的选拔与培训

3.2服务人员的职业行为规范

3.3服务人员的考核与激励

3.4服务人员的培训与持续改进

第4章服务质量监控与评估

4.1服务质量监控体系建立

4.2服务质量评估方法与指标

4.3服务质量问题的处理与改进

4.4服务质量的定期评估与报告

第5章服务投诉与处理

5.1投诉的受理与分类

5.2投诉处理流程与时限

5.3投诉处理结果的反馈与跟进

5.4投诉处理的监督与改进

第6章服务改进与持续优化

6.1服务质量改进计划的制定

6.2服务质量改进措施的实施

6.3服务质量改进效果的评估

6.4服务质量改进的长效机制建设

第7章服务标准与认证

7.1服务标准的制定与更新

7.2服务标准的认证与审核

7.3服务标准的实施与监督

7.4服务标准的国际认证与接轨

第8章