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老年人投诉处理制度

为切实维护老年人群体合法权益，提升涉老服务机构服务质量与管理水平，构建和谐、安全、可信赖的服务环境，现结合老年人群体生理、心理特点及服务需求，制定本投诉处理制度。本制度适用于为老年人提供养老、医疗、文化、教育、生活照料等服务的各类机构（以下简称服务机构），旨在通过规范、高效、有温度的投诉处理流程，及时解决老年人在接受服务过程中遇到的问题，增强老年人的获得感、幸福感和安全感。

一、基本原则

（一）以人为本，关怀优先。始终将老年人的合理诉求放在首位，处理过程中充分尊重老年人的情感需求与人格尊严，避免因流程机械导致二次伤害。接待人员需使用温和、耐心的沟通方式，主动关注老年人的