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客服部门突发事件应急预案会议记录范文

一、会议基本信息

会议时间：202X年6月28日14:00-17:30

会议地点：XX电商公司总部12楼多功能会议室

参会人员：客服中心经理张XX、5个运营点（一线城市3个、二线城市2个）客服主管共5人、质量监控组组长王XX、舆情风控组专员2人、IT运维部接口人刘XX、人力资源部接口人赵XX、品牌公关部接口人陈XX、法务部接口人周XX、公司运营总监林XX（列席），实到13人，无缺席

主持人：张XX

记录人：李XX（客服中心行政专员）

会议议题：复盘202X年上半年客服端突发风险事件，审议修订《客服中心突发事件应急预案》，部署Q3（818大促期间）突发风险排查及应急演练工作

二、上次会议决议事项落实情况检查

本次会议首先核对202X年Q1应急预案修订会议12项决议的落实情况，具体如下：

1.一线客服应急知识库更新：已完成12类突发场景87条标准话术更新，覆盖所有常见突发事件类型，经质控组审核通过率100%，全员考核平均通过率96.2%，符合95%以上的达标要求，完成

2.舆情预警系统接口开发：IT部已完成客服进线系统与企业舆情监测平台的对接，实现客户投诉关键词、外部平台负面关键词的实时触发预警，测试阶段触发准确率98.7%，符合预设要求，完成

3.跨部门应急联络清单更新：已更新各部门应急联系人21名、备用联系人19名，通知覆盖率100%，