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民航航空客运服务与管理手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）下属所有民用航空运输企业，包括航空公司、机场、地面服务代理机构等，用于规范民航航空客运服务与管理的各项工作。本手册适用于所有涉及旅客服务、航班运营、行李运输、票务管理、安全检查、客户服务等环节的管理工作。

本手册适用于全国范围内所有民用航空运输服务单位，涵盖国内航线和国际航线，适用于所有航班运营时段，包括起飞、飞行、降落及地面服务等全过程。本手册适用于所有涉及旅客信息管理、航班时刻安排、航班动态监控、旅客投诉处理、服务质量评估等环节的管理与服务工作。本手册适用于所有涉及旅客服