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民航运输服务规范与操作手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国民航局统一管理的民用航空运输服务，包括航班调度、旅客服务、行李运输、航空安保、飞行运行等所有民航服务环节。本规范适用于所有民用航空运营单位（含航空公司、机场、空管单位等），以及与民航服务相关的第三方服务提供商。

本规范适用于所有涉及民航服务的人员、岗位及操作流程，包括但不限于机组人员、地勤人员、旅客服务人员、行李处理人员、航空安全员等。本规范适用于所有民航服务活动，包括但不限于航班正常率、旅客满意度、行李运输准确率、航班延误率、航空安全事件处理等关键指标的管理与控制。本规范适用于所有民航服务的标准化、规范化、流程化管理，确保服务质量和安全水平达到民航行业标准。

本规范适用于所有民航服务的执行、监督、评估与改进，确保服务流程符合国家法律法规及民航行业规范。本规范适用于所有民航服务的培训、考核、奖惩与持续改进机制，确保服务人员具备相应的专业能力与职业素养。本规范适用于所有民航服务的信息化管理与数据记录，确保服务过程可追溯、可监控、可评估。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国民用航空法》《民用航空安全条例》《民用航空服务规范》《民航运输服务操作手册》等相关法律法规及行业标准制定。本规范依据《中国民航局关于加强民航服务管理的通知》《民航服务质量管理规定》《航班正常管理规定