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2026年电力优质服务提升方案

为深入贯彻落实“双碳”战略目标，适应新型电力系统建设要求，响应国家优化营商环境决策部署，切实满足人民群众对美好生活的用电需求，结合行业发展趋势与客户需求升级特点，现制定如下：

一、总体要求与目标

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“人民电业为人民”企业宗旨，以客户为中心，以数字化转型为驱动，以供电可靠性和服务便捷性为核心，聚焦办电效率、用电体验、诉求响应三大关键环节，构建“全流程协同、全场景覆盖、全周期跟踪”的服务体系，推动电力服务从“满足基本需求”向“创造价值体验”升级，助力经济社会高质量发展。

（二）总体目标

到2026年底，实现“三提升、两降低、一满意”：

——客户满意度提升至99.0%以上（2023年基准值98.2%）；

——高压用户平均办电时长压缩至25个工作日以内（2023年32个工作日），低压非居民用户压缩至8个工作日以内（2023年12个工作日），小微企业“零上门、零审批、零投资”服务覆盖率100%；

——供电可靠率（RS-3）达到99.96%（2023年99.94%），城区用户年平均停电时间≤3小时，农村用户≤8小时；

——客户诉求首次解决率提升至98%以上（2023年95%），重复诉求率下降至0.5%以下（2023年1.2%）；

——服务投诉率控制在0.01‰以内（2023年0.03‰）。

二、重点任务