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2026年电力营销服务管理方案

为深入贯彻“双碳”战略目标，落实《关于进一步提升电力服务质量的指导意见》（国能发监管〔2025〕XX号）要求，适应新型电力系统建设与用户需求升级趋势，推动电力营销服务向精准化、智能化、品质化转型，现结合行业发展实际与企业服务能力，制定如下：

一、背景与形势分析

2026年是“十四五”规划收官与“十五五”谋划衔接的关键年，电力市场呈现三大趋势：

1.能源结构深度调整：据国家能源局预测，2026年非化石能源消费占比将提升至18.5%，新能源装机占比突破50%，分布式光伏、储能、电动汽车等新型负荷快速增长，用户用能行为从“被动用电”向“主动参与”转变。

2.用户需求多元化升级：中电联2025年用户调研显示，78%的工商业用户关注“综合用能解决方案”，65%的居民用户期望“个性化账单服务”，服务需求从“基础保障”向“价值创造”延伸。

3.数字化转型加速：2025年电力行业数字化投入同比增长12%，用户线上业务办理率达92%，但部分复杂业务（如分布式电源并网）线上办理时长仍需优化，智能化服务场景（如AI客服、需求响应智能匹配）渗透率仅45%，存在较大提升空间。

在此背景下，亟需构建“以用户为中心、以数据为驱动、以价值为导向”的新型营销服务体系，全面提升服务响应速度、精准度与用户获得感。

二、总体目标

围绕“服务更智能、响应更快速、体验更优质”核心方向，2026