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商场顾客服务管理制度

第一章总则

第一条为有效防控商场顾客服务领域的专项风险，规范服务行为，提升顾客满意度，促进商场可持续发展，特制定本制度。通过明确管理标准、压实责任主体、健全运行机制，构建系统化、规范化的顾客服务体系，确保商场运营符合法律法规要求，并满足顾客合理诉求。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖商场顾客服务的全流程管理，包括但不限于顾客接待、服务响应、投诉处理、安全保障、信息保护等场景。所有员工须严格遵守本制度规定，确保顾客服务行为的合规性与专业性。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客服务专项管理”指商场针对顾客服务活动制定的管理规范、操作流程及风险防控措施，以保障服务质量、防范服务风险、提升顾客体验的系统化工作。

（二）“顾客服务风险”指因服务人员行为不当、流程缺失、设施设备故障、信息系统安全等问题，可能引发顾客投诉、财产损失、声誉受损等负面影响的事件。

（三）“服务合规”指顾客服务活动严格遵循法律法规、行业规范及公司制度要求，确保服务行为的合法性、合理性及可接受性。

（四）“服务标准体系”指商场围绕顾客服务核心环节制定的服务规范、响应时限、服务用语、仪容仪表等标准集合。

第四条顾客服务专项管理应遵循以下原则：

（一）全面覆盖原则。将顾客服务管理要求嵌入商场运营各环节，确保无死角、无盲区。