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工程质量问题投诉处理制度

为规范工程质量问题投诉处理流程，保障建设单位、施工单位及用户的合法权益，提升工程质量管理水平，依据《建设工程质量管理条例》《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300）等法律法规及行业标准，结合企业实际管理需求，制定本制度。本制度适用于公司开发、施工或管理的新建、扩建、改建工程项目（含住宅、公共建筑、市政工程等）在施工阶段及交付后出现的质量问题投诉处理工作。

一、职责划分

（一）客户服务中心：负责投诉受理、登记、分类、跟踪协调及结果反馈；建立投诉台账，定期汇总分析投诉数据；对接投诉人，解答一般性咨询；组织跨部门协调会议。

（二）工程管理部：负责质量问题的技术认定、整改方案编制及技术指导；监督整改过程的施工质量；参与重大质量问题的专家论证。

（三）质量监督部：负责整改结果的验收确认；对整改过程进行合规性检查；对施工单位质量责任进行认定及追责。

（四）法务合规部：对涉及合同纠纷、责任争议的投诉提供法律支持；参与重大投诉的责任界定及处理方案审核。

（五）施工单位/分包单位：负责具体整改实施；配合问题调查及证据提供；对本单位责任范围内的质量问题承担整改费用及连带责任。

（六）设计单位：对涉及设计缺陷的投诉提供技术说明；参与设计相关质量问题的认定及优化方案编制。

二、投诉受理管理

（一）受理渠道

1.线上渠道：公司官网“质量投诉”专栏、微