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服务业服务蓝图试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务蓝图中，区分前后台服务人员的线是（）

A.互动分界线B.可视分界线C.内部互动线

答案：B

2.服务蓝图绘制的第一步是（）

A.识别服务流程B.确定顾客体验C.明确人员分工

答案：A

3.以下属于后台服务行为的是（）

A.前台接待B.财务核算C.引导顾客

答案：B

4.服务蓝图有助于（）

A.增加成本B.优化服务流程C.降低服务质量

答案：B

5.哪项不是服务蓝图构成要素（）

A.顾客行为B.技术支持C.有形展示

答案：B

6.服务蓝图最早由谁提出（）

A.肖斯塔克B.波特C.德鲁克

答案：A

7.服务蓝图绘制需考虑（）

A.仅企业利益B.仅顾客利益C.企业与顾客利益

答案：C

8.可视分界线以下是（）

A.顾客可见服务B.后台员工活动C.支持性活动

答案：B

9.绘制服务蓝图能发现（）

A.服务亮点B.服务失误点C.市场趋势

答案：B

10.服务蓝图中的有形展示主要针对（）

A.员工B.顾客C.管理者

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务蓝图包含的内容有（）

A