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潮玩文创公司客户关系维护与回访管理制度

1总则

1.1制定目的：为规范潮玩文创公司客户关系维护与回访管理工作，建立标准化、系统化的客户服务体系，强化客户粘性与品牌忠诚度，精准把握客户需求与消费偏好，提升客户服务质量与满意度，防范客户流失风险，树立良好的品牌形象，结合公司潮玩手办、文创衍生品、IP周边产品的销售与服务特性，特制定本制度。

1.2制定依据：本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国民法典》及公司客户管理、服务管理相关规定制定，确保客户关系维护与回访工作合法合规、流程规范、执行高效。

1.3适用范围：本制度适用于公司所有客户的关系维护、日常跟进、定期回访、服务关怀、需求挖掘等全流程管理工作，客户涵盖个人消费者、经销商、代理商、授权合作方等全部合作群体，覆盖销售部、市场部、客服部、运营部等所有涉及客户服务的部门与员工。

1.4核心原则：客户关系维护与回访遵循客户至上、精准服务、及时响应、持续跟进、保密合规的原则，实行分级分类维护、定期定量回访、责任到人落实的管理模式，杜绝敷衍应付、服务滞后、信息泄露、过度打扰等行为。

1.5制度效力：本制度为公司客户关系管理核心文件，所有开展客户维护、回访工作的部门和个人必须严格遵照执行，原有相关规定与本制度冲突的，以本制度为准。

2管理组织与职责分工

2.1客户管理部职责：