高二年级《高等教育出版社第3版》《服务礼仪》项目五任务二课件.pptxVIP

项目五准确得体——提升言谈技巧

任务二灵活得体·服务言谈的技巧;情景1：带着行李的几个旅游者站在你前面的车站上，他们正在研究一张地图，脸上露出困惑的表情。你无意中听到其中一个人说：“这样走能到我们想要去的地方吗？”这时，你会怎么办？

情景2.一位客人约好上午10点和酒店的销售经理华尔胥大堂吧见面。他准时到达后等了15分钟经理也还没来，客人变得非常急躁，他大声抱怨：“真让人受不了！为什么你们酒店这么没规矩，你们对待别的客人也是这样的吗？”这是，你会说什么？

情景3.你正和一个客人交谈，另一个客人大声说道：“嘿！你说得够多的了，别再说下去了，能不能过来给我服务一下？”这时，你该怎么办？

思考：遇到上面的情况你将如何处理，测试一下你的服务言谈技巧，然后针对类似情况制定一套适合自己的指导方针。;看视频学礼仪;交谈影响因素;礼貌次则;言谈技巧——有效聆听适当呼应;言谈技巧——善于提问巧妙插话;言谈技巧——委婉拒绝温和缓解;言谈技巧——幽默表达从容行事;;礼仪评估;ThankYou!