高二年级《高等教育出版社第3版》《服务礼仪》项目五任务四课件.pptxVIP

项目五准确得体——提升言谈技巧

任务四无声胜有声·身体语言的识别

旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥

夸张的

沉稳庄重

细致的

图解身体语言

看视频学礼仪

比萨，很诱人吗？

身体语言大扫描——积极情绪

身体语言

积极情绪

张嘴、睁大眼睛、张开双手、微笑

头部后仰、嘴巴微张、眉毛上扬

表情愉悦、双肩放松、翘起二郎腿

身体挺直、目光接触、抬头、快走、肩部放松、微笑

了解身体语言的特点

辩识对方用身体所表达出来的心境。

眉毛上扬意味着不相信或惊讶；

正视对方表现出友善诚恳有安全感；

懒散坐在椅中给人无聊或轻松下感觉；

不停走动有时意味着发脾气或受挫。

是人们内心世界的显性反映，

无法用有声语言进行控制和掩饰。

身体语言不是一种独立语言形态，

它是有声语言的辅助手段。

视觉性

真实性

辅助性

身体语言大扫描——消极情绪

身体语言

消极情绪

挠头、皱眉、摆手

避免目光接触、以手掩口

摇头、睁大眼睛

没有目光接触、行动缓慢、四下张望

服务中的“鉴貌辨色”

客人类型

鉴貌辨色

紧张的客人

压低下巴，合拢双臂交叉放胸前，笑时会紧闭双唇，说话时眼睛看在地

自信的客人

抬头挺胸，手插入口袋时露出大拇指；

会双手掌心相对、手指作出尖塔行手势

疲惫烦躁的客人

吹口