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医疗投诉信息登记上报制度

医疗投诉信息登记实行全流程闭环管理，覆盖接收、登记、核实、分类、上报、处理、反馈及归档各环节。投诉接收渠道包括但不限于现场接待、电话（含医院官方热线及各科室分机）、网络平台（医院官网/公众号投诉入口、政务便民服务平台转办）、书面信件（含邮寄及现场递交）。现场投诉由医院投诉接待窗口或被投诉科室首接人员负责接收，电话投诉需在通话结束后15分钟内补录登记信息，网络投诉应在系统接收后30分钟内下载保存原始内容（含截图、留言记录），书面信件由医院办公室统一签收后2小时内转交投诉管理部门。

登记内容须完整记录以下信息：投诉人姓名、有效联系方式（手机/固定电话/邮箱）、与患者关系（患者本人/家属/代理人）；被投诉对象（科室名称、医务人员姓名/工号、其他相关人员）；投诉时间（事件发生时间与投诉提交时间）；事件发生地点（具体科室/病房/检查室等）；具体投诉事由（需描述事件经过、涉及的关键行为或问题，如“2023年10月5日上午9:30在门诊3楼内科3诊室，张某某医生未查看病历直接开具检查单，解释病情时态度不耐烦”）；投诉诉求（明确要求，如“要求道歉”“核查收费”“调整治疗方案”等）；其他补充信息（如是否已与科室沟通、沟通结果等）。登记信息需由登记人签字确认，电子登记系统自动生成唯一编号（格式为：TS+年份+月份+流水号，如TS202310001）。

登记完成后立即启动核实程