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医疗收费投诉核查处理制度

医疗收费投诉核查处理遵循依法合规、客观公正、及时高效、闭环管理原则，具体流程及要求如下：

一、投诉受理

1.医院设立多渠道受理平台，包括门诊/住院收费窗口现场投诉、24小时投诉电话（号码需在院内显著位置及官方平台公示）、医院官网/公众号在线投诉入口、书面信件（收件地址明确）。所有渠道投诉信息需统一录入医院投诉管理系统，不得以任何理由推诿或拒绝受理。

2.投诉受理实行首接负责制，现场接待人员需当场登记《医疗收费投诉登记表》，内容涵盖投诉人姓名、联系方式、患者姓名/就诊卡号、投诉时间、具体收费争议内容（需列明涉及科室、收费项目名称、金额、发生时间）、相关凭证（如票据、费用清单、检查报告等）提交情况；电话/网络投诉由专人在1小时内完成信息提取与登记，非工作日投诉顺延至次日8:00前登记并标注受理时间。

3.受理时需向投诉人说明核查流程、预计处理时限（一般不超过15个工作日）及所需配合事项（如补充材料要求），告知投诉人有权要求回避与投诉事项有利害关系的核查人员。

二、核查实施

1.登记后2个工作日内，由医院物价管理部门牵头，联合财务科、医务科、纪检监察部门组成35人核查小组（成员需具备收费政策、临床诊疗、财务审计相关知识），启动核查程序。涉及重大金额（单例超1万元）或群体投诉（3人及以上）的，需分管院长直接督办，必要时邀请第三方机构参与。