即时配送中服务失败对消费者负面口碑传播意愿的影响研究.pdfVIP

摘要

近年来，即时配送业务在中国迅猛发展，极大提升了生活便捷性，惠及民生。但配送

超时、质量不一、服务态度差、投诉处理慢及赔偿机制缺陷等服务失败频发，成为消费者

面临的主要困扰。因此，减少服务失败后的投诉和负面口碑传播已然成为各平台竞争的关

键。以往对于服务失败的研究多聚焦于酒店、餐厅、机场等服务失败场景，通过满意度、

感知公平探讨消费者重购、忠诚及宽恕意愿，而即时配送情境下服务失败产生的消费者情

绪反应以及有效补救策略尚待明晰。本文旨在深入探讨即时配送服务失败的类型及其对消

费者负面口碑传播的影响。

本文以即时配送为研究背景，消极情绪作为中介变量，考虑服务补救实施主体与即时

配送服务失败的交互作用对消费者负面口碑传播意愿的影响，以及服务补救策略的调节效

应，构建了即时配送服务失败对消费者负面口碑传播意愿影响的概念模型，并采用实验法

对假设进行验证。

研究结果表明：第一，不同类型的即时配送服务失败对消费者负面口碑传播意愿的影

响具有显著差异，影响程度从大到小依次是核心失败、过程失败、交互失败。第二，消极

情绪在即时配送服务失败对负面口碑传播意愿产生影响的过程中发挥着中介效应。服务补

救实施主体和即时配送服务失败的交互通过消费者消极情绪来显著影响消费