第一章 绪论（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（北京理工大学出版社）.pptxVIP

第一章绪论

;;“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？”“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答。李小姐：“你的态度怎么这样？”“您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了，心想：五星级服务，难道就是这样的吗？

案例评析：

本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究方法、技巧的。要提高服务质量，服务人员就必须接受专业的训练，提高政治和业务素质。

;第一节礼仪的内涵

一礼仪的概念

在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”，原意是“法庭上的通行证”。作为法庭，无论是在古代还是在现代，为了展示司法活动的威严性，保证审判活动能够合法有序地进行，总是既要安排得庄严肃穆，又要所有进入法庭的人员必须严格地遵守法庭纪律。例如，按照《中华人民共和国刑事诉讼法》和《人民法院组织法》等法规的规定，为了保证法庭的特有气氛和特殊秩序，开庭之前应由书记员当庭宣

读法庭纪律。这些纪律包括：不准大声喧哗，未经审判长许可不准提问，未经法庭许可不准摄影、录像，等等。古代的法国法庭也有类似的规定，不过它不是当庭宣读，而是将其写在或印在一张长方形的“etiquette”即通行证上，发给进入法庭的每一个人