项目十一 导游礼仪（课件）-《旅游服务礼仪》同步教学（大连理工大学出版社）.pptxVIP

;;;;导游在接待旅游团的时候,时常会碰到突发的或意想不到的新情况或新问题,善于驾驭语言及善于沟通的能力有助于获得游客的信赖。;;;;;接团前，全陪应了解并落实首站接待社接待工作的详细安排情况，提前到达首站与地陪取得联系。;;;;;;;;;;;;;;;;一天傍晚，某酒店里，一位着装时尚、考究的中年女士怒气冲冲地找到酒店经理，向他投诉说：“先生，我的白金耳环放在盥洗台上怎么不见了呢?我中午洗漱完之后忘记戴上了，刚回来发现不见了，是不是服务员收拾时不小心扔掉了?”听她说完，经理马上回复说：“您不要着急，我现在马上就帮助您问问。”经理立刻来到吧台查询当日值班服务人员，并亲自联系其到场。之后，经理对该女士说：“我们一同去您房间看看情况好吗?”该女士更为焦急且不耐烦地回答：“你不快点处理，反而急着去我房间有什么用嘛!”大堂经理慢条斯理地做她的工作，“为了尽快找到您的耳环，我跟当班服务人员;一同去您的房间看一下具体情况，这很有必要。还望您配合一下。”该女士只好跟从他们一同来到她入住的房间。打开房门，进入盥洗室，只见该女士的化妆盒和护肤品等十分整齐地摆放在那里，却唯独不见耳环的踪影。经理直接问服务员有没有见到耳环，服务员说只顾擦洗和清理废物，并没有注意到耳环。该女士说:“除了你还有谁能到这个房间吗?不是你拿的还有谁啊?”服务员委屈地说:“对不起，我真的没有看到，更别说拿走了。”大堂经