第六章（课件）- 《旅游服务礼仪》同步教学（西南财经2022）.pptxVIP

第六章

酒店服务礼仪;;酒店服务理念;第一节前厅部服务礼仪;一、预定服务礼仪规范;;二、礼宾部礼仪服务规范;;3.引领客人

（1）引领客人至大堂，请客人先行，保持一定距离。

（2）先确认客人是否结账，如未结账则礼貌地暗示客人到收款处结账。

（3）再次请客人确认行李件数。

（4）确认客人已经结清账目，用手势告诉门童叫车，将行李装上车。

4.道别返回

（1）为客人开车门并护顶（伊斯兰教徒、佛教徒不要护顶），如是外宾可告知司机前往的地点。

（2）向客人礼貌地道别，祝客人旅途愉快，欢迎客人再次光临。;三、入住登记、结账服务礼仪规范;首先，应询问客人是否有预订，若客人有预订，则迅速从预订资料夹中找出客人的预订单，并与客人确认房间种类、价格、数量、人数等，检查有无特殊要求；若客人无预订，则应耐心、灵活地进行介绍，充分满足客人的要求。其次，请客人出示有效证件，为其登记。在了解客人姓名后，以客人姓氏礼貌称呼。然后，打印入住登记单，正面双手交给客人，并请客人查阅、签名，如图所示。;;(二)结账礼仪规范

客人结账时,要礼貌地收回房门钥匙及房卡。通知楼层服务员迅速检查客房,以免有客人的遗留物品或房间物品丢失或损坏现象。要委婉地问明客人是否还有其他临时消费(如电话费,小酒吧酒水饮料消费等),以免漏账,给酒店造成损失。确认无误后，要将账单、发票装入信封，用