高二年级《高等教育出版社第3版》《服务礼仪》2-2.pptxVIP

课前回顾;项目二顾客至上——诠释服务意识;曾宪梓与他的招聘面试;;一、执行规范是卓越服务的基础;总结：为什么说执行规范是卓越服务的基础;二、发现细节是卓越服务的机会;成大业若烹小鲜，做大事比重细节;日本人怎样煮鸡蛋;一、1%的细节带来100%的差距;1%的细节带来100%的差距;曼谷东方的服务——细节制胜

这是一个在网络上流传着的关于以服务著称的泰国的东方饭店的故事。

余先生因公经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“余先生时要用早餐吗？余先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓余？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令余先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到。余先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“余先生，这边请。”余先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你怎么知道我姓余？”服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让余先生再次大吃一惊。

余先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“余先生还要老位置吗？”余先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐